一、純粹閑逛型顧客

1.特征

①目光游離，漫不經心，眼睛不會正視店員，常常會結伴而來，邊說邊看，對商品評頭論足。

②不會主動觸摸、去感受商品的質地等。

③部分該類顧客不會尋求導購員的幫助，甚至排斥導購員的幫助。

④部分該類型顧客被產品的特征所吸引，會主動詢問，為以后購物做打算。

2.接待要點

讓他感到自由自在，一如既往、耐心地介紹商品。

3.終端現狀

許多導購員開始很熱情，態度很友好，聽說顧客不買只是看看，臉色馬上就變得很嚴肅，接待的態度也變得極不友好。

實戰案例：

導購員(微笑)：“您好，歡迎光臨!很高興為您服務。請問您需要哪一類型的產品?”

顧客：“我隨便看看。”

導購員(微笑)：“好的，您請隨便看看，這邊是我們店剛到的幾款新產品。”

顧客：“哦!”

導購員：“這款是我們剛推出的新品，花色以春天為主題，紅花綠葉搭配得多漂亮，您覺得呢?”

顧客點點頭：“是很漂亮。”

導購員：“我鋪開給您看看。”

顧客：“不用了，我今天只是隨便看看。”

導購員(微笑)：“沒關系的，您多看看以后買床品也有一個對比呀!”

導購員：“您家里的裝修是什么樣子的?”〔一邊展示產品，一邊了解顧客家的裝修風格)

顧客：“我家里的床是布藝的，柜子是白色的。”

導購員打開一本家居雜志指著其中一款：“您家里的裝修跟這種風格差不多吧?”

顧客：“嗯，差不多。”

導購員：“您看我們這款花色，白色底上面印紅色花加綠葉搭配。挺適合

您家里的裝修風格。”

顧客：“挺漂亮的，我先看看，等我需要的時候再來找你好嗎?”

導購員：“沒問題，等您需要時再來看看，我們還有很多新品，肯定有您更喜歡的。”

顧客：“好的，再見!”

導購員：“您慢走，歡迎您下次光臨!”

切記：有過客才有看客，有看客才有顧客。

二、收集商品行情型顧客

1、特征

這類顧客無明確購買目標，進入展示廳是希望能碰上符合自已心意的產品，他們的腳步一般不快，神情自若，環視四周產品，臨近產品時也不急于提出問題和購買要求。

2.接待要點

對這類顧客，導購員應讓其在輕松自在的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個商品感興趣時表露出中意的神情時才進行接觸，此時導購員應注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產生緊張或戒備心理，也不能過早接觸顧客，以至于驚擾顧客。

在適當的時機下，導購員可以主動地向這類顧客介紹和推薦產品，推薦產品應該局限以下幾類：新產品、暢銷品、珍奇品、促銷品。

3.終端現狀

大多數導購員對商品的各種信息了解甚少，缺乏專業性，顧客咨詢過多時會缺乏耐性。

實戰案例：

導購員：“您好!歡迎光臨!”

顧客：“我隨便看看，你們今天有什么特價的商品。”

導購員(微笑)：“您需要哪方面的呢?”

顧客：“被套、四件套都行。”

導購員：“有的，您看看我們的四件套，花色很多，您看中了哪款。我鋪開給您看看。”

顧客：“不用，我先看看。這多少錢呀?”

導購員：“我們這套現在做特價198元。”

顧客：“做特價還要198元?我在別家看到跟你們一樣花色的，才賣148元!”

導購員：“是嗎?那應該是面料不同，他們的面料也許是110×90的密度，而我們的是133×72的密度。也就是說我們的密度高一些。您可以對兩種產品進行比較。”(導購員把產品鋪開給顧客觀察、觸摸)

導購員：“您摸摸我們的產品。”

顧客：“這面料是比那個厚實一點。”

導購員：“是啊，一分錢一分貨，看您也是比較懂面料的。”

顧客：“可是太貴了，你便宜一點我就買。”

導購員：“阿姨，我們的產品面料都是純棉斜紋的，而且不容易褪色。您盡可以放心使用，您想想這也不是只用一兩天，能用好幾年呢。這樣算下來

每天就用幾分錢。”

顧客：“你真會算賬。要是回家洗了縮水、掉色我要拿過來換的。”

導購員：“沒問題。我先跟您說明一下洗滌方法。洗滌時。先將洗衣液在水中溶解，再將套件放入水中清洗，不要直接把洗衣液倒在套件上。這樣洗套件才不容易掉色。”

顧客：“好的，下次來你一定要給我打折喲。”

導購員：“好的，下次您來就是我們的老顧客了，我們一定會更好地為您服務。”

切記：如果沒有顧客進店的了解和咨詢，我們的商機從何而來!

三、猶豫型顧客

1.特點

①進店腳步緩慢，口光較集中，觀看商品既表現出有興趣，而又若有所思。

②有購買欲望，但未確定具體購買目標。

2.接待要點

讓顧客多了解，認真介紹，從顧客的角度出發，幫助顧客挑選，促進顧客作出購買決定。

3.終端現狀

導購員介紹商品時缺乏耐心，臉上會顯得急躁或面無表情。

實戰案例：

導購員：“下午好!您的這件衣服真漂亮。”

顧客：“謝謝!”

顧客：“這款是幾件套呀!”

導購員：“這款是八件套，有兩對枕套二個被套，一個床罩，一個抱枕，還有一條床單。”

顧客：“哦，挺漂亮的。”

導購員：“是啊，今天來了幾位顧客都挺喜歡這套。”

顧客：“那這套?”

導購員;“這套是四件套。提花面料的，還有好幾種顏邑，您需要什么樣的產品，我幫您介紹。”

顧客：“我看看。有喜歡的就買一套。”

導購員：“您看這套提花的您喜歡嗎?這款顏色比較溫馨，而且是提花

面料，比較高檔，很適合您的氣質。您覺得呢?”

顧客：“我覺得太素了，我喜歡亮色的。”

導購員：“您喜歡亮色的是吧，那您覺得這款八件套怎樣?”

顧客：“這款的件數太多了。我不需要這么多。”

導購員：“我們這款設計這么多件，是為顧客考慮。兩對枕套可以

經常換洗。床罩還可以當夏被。您家里要是來客人鋪上肯定會很顯檔次。”

顧客：“是挺好的。但我只想要一個四件套。”

導購員：“好的。那您看看我們的圖片，看中哪款我都可以鋪開給您看看。”

顧客：“好的。這款你們有嗎”

導購員：“有，你眼光真好，這款是我們最暢銷的，我鋪開給您看看。”

導購員：“這款面料是緞紋的，頗色比較亮，鋪在您家里一定很漂

亮，而且這款繡花是現在最流行的十字繡，繡在套件上特別漂亮，您覺

得呢。”

顧客：“我挺喜歡的。但是我不知道鋪在我們家好不好看。”

導敗員：“您擔心的是這個嗎。”

顧客：“是的。我怕不好看。”

導購員：“沒關系，您要是拿回家鋪在家里不好看，只要您不使用，包裝都保存好，您可以隨時拿過來換。”

顧客：“真的嗎?那我鋪在家要是不好看再來換，好吧?”

導購員：“可以，但是您別使用，包裝也要保存好。”

顧客：“好，我知道了。”

導敗員：“我幫您包起來吧!”

顧客：“好的。”

切記：耐心地向顧客介紹商品，認真了解顧客的隱性需求!

四、目標明確型顧客

1、特征：

①尋找所需商品

②直奔所需物品區城。

③主動尋求店員幫助。

④先前來過一次的顧客再度回到店里。

⑤當顧容與同伴交流時，指定某某導購員為其服務。

2.接待要點

這類顧客購買心理是“求速”，因此導購員應抓住他們臨近商品的瞬間馬上接近，動作要敏捷、準確，以求迅速成交，要注意在此期間不宜有太多的游說和建議之詞，以免顧客產生反感導致銷售中斷。

3、終端現狀

部分導購員為了達到銷售目的，胡亂吹捧，異致投訴。

實戰案例：

導購員：“您好!歡迎光臨×××家紡。”

顧客：“這款你們有200厘米×160厘米的嗎?”

導購員：“有的。”

顧客，“打幾折。”

導購員：“我們現在打八折。”

顧客：“怎么才打八折，我在你們這買過好多東西，你們另外一個導購員呢!”

導購員：“您說的是我們店長嗎?”

顧客：“是啊，她知道我家的裝修風格，你讓她過來。”

導購員：“好的，我幫您把她叫過來。”

店長：“您好，王姐您今天需要點什么?我幫您挑選。”

顧客：“我想給我女兒的床買一套。”

店長：“您女兒真幸福，您這么疼她。”

顧客：“哈哈，她不跟我鬧就不錯了。”

店長：“王姐，您看看這幾款怎么樣?”

顧客：“她不喜歡這個頗色。”

店長：“您女兒喜歡什么顏色呢?”

顧客：“她喜歡淡粉色的。”

店長：“好的我們今天剛好到了幾款花色，您瞧瞧。”

顧客：“這款還不錯。”

店長：“您眼光真好，這款是我們賣得最好的，我鋪開給您看看。”

顧客：“還行你給我打幾折呀。”

店長：“您是我們的老顧客，我給你會員價，您看行嗎。”

顧客：“這還差不多，剛才那個導購員才給我打八折呢!”

店長：“她不認識您，您別怪她。”

顧客：“好的，你幫我包起來吧。”

店氏:“好的。歡迎您下次光臨。”

切記:只有最適合顧客需求的商品，才是顧.客心中最好的商品。

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